Руководитель В2В-поддержки в Яндекс Путешествия

Команда Яндекс Путешествий помогает планировать поездки по России и миру. С нами можно забронировать отель или апартаменты, найти билет на поезд, автобус или самолёт.

Мы ищем человека, который возглавит поддержку клиентов в нашем B2B-направлении.

Задачи и обязанности

Управление командой поддержки от 20 человек

Вам предстоит следить за тональностью общения с клиентами, внедрять стандарты коммуникации и обучать сотрудников, работать с WFM, управлять эффективностью команды.

Работа с метриками

Нужно будет проектировать, внедрять и развивать внутренние и партнёрские SLA, управлять ключевыми метриками поддержки FRT, FCR, ART, CSAT/NPS и понимать их взаимосвязь.

Работа на стыке с коммерцией, аккаунтингом, продуктом, разработкой, финансами и юридическим блоком

Вас ждёт кросс-функциональное взаимодействие с внутренними командами для решения клиентских кейсов, согласования изменений в процессах и продуктах и выстраивания прозрачных зон ответственности.

Автоматизация процессов поддержки

Нужно будет искать узкие места, внедрять инструменты и снижать объём ручного труда.

Построение и развитие процессов инцидент-менеджмента

Вы будете выстраивать процессы реагирования на инциденты, управлять эскалациями, заниматься пост-инцидентным анализом причин, формировать превентивные меры и инициативы по снижению количества и влияния инцидентов.

Требования

• Управляли B2B-поддержкой от трёх лет, будет плюсом опыт в онлайн-тревел, финтехе, логистике
• Понимаете, как проектировать SLA и управлять качеством сервиса через метрики
• Имеете реальный опыт инцидент-менеджмента и понимаете, как выстраивать процессы для критичных сценариев
• Умеете работать в кросс-функциональной среде и говорить на одном языке с бизнесом
• Обладаете развитым эмоциональным интеллектом: умеете слышать, договариваться и находить баланс интересов
• Критически мыслите и искренне хотите выстраивать процессы с нуля