Дежурный сервис менеджер

Чем предстоит заниматься:

• работа по сменному графику 2 дня рабочих, 2 дня выходных, включая работу в праздничные дни;
• обеспечение круглосуточной поддержки заказчиков;
• мониторинг входящих критических инцидентов, быстрая координация действий L1, L2, L3 и других команд для восстановления работы оборудования и сервисов клиента;
• управление коммуникацией с заказчиком: предоставление регулярных статусов по инцидентам, согласование действий, информирование о ходе работ;
• контроль соблюдения SLA по срочности и приоритетам, эскалация при рисках нарушения сроков;
• участие в разборе аварийных ситуаций, подготовка материалов для последующего анализа RCA, совместно с дневными СМ и техническими экспертами;
• взаимодействие с диспетчерской службой, координаторами выездных бригад, складом и логистикой для обеспечения оперативных замен оборудования;
• ведение оперативной документации, протоколирование действий;
• при необходимости – помощь в подготовке отчётности и аналитики для дневных коллег;
• участие в улучшении процессов дежурной службы, L1, L2, L3, внесение предложений по оптимизации работы.

Мы ожидаем от кандидата:

• опыт работы в технической поддержке или сервисной службе ИТ компании, желательно на позициях руководителя команды L1/L2/L3;
• понимание принципов работы серверного оборудования и СХД, понимание диагностики неисправностей;
• знание основ ITIL, особенно Incident Management, Service Level Management, понимание важности соблюдения SLA и создания ценности для клиента;
• навыки оперативного принятия решений в стрессовых ситуациях, умение сохранять спокойствие и чёткость действий при авариях;
• отличные коммуникативные навыки, умение чётко и понятно доносить информацию до заказчика и коллег, устно и письменно;
• готовность работать по сменному графику (включая ночные смены, выходные и праздничные дни);
• ответственность, внимательность к деталям, умение работать в команде;
• клиентоориентированный подход и эмпатия;
• знание корпоративных систем Jira, Confluence, Naumen будет преимуществом.