Руководитель группы экспертов

О команде

Поддержка Контура — команда из 1400 человек, мы ежедневно заботимся о клиентах, помогаем им найти общий язык с сервисами Контура. Ежегодно количество обращений в наш саппорт увеличивается на 10%, и каждый месяц мы решаем > 600 тысяч вопросов клиентов.

Одна из основополагающих ценностей управления клиентского сервиса — качество.

Мы ищем руководителя группы экспертов, которые предоставляют решения для наиболее сложных вопросов наших клиентов.

Задачи

• Организовывать непрерывную работу группы так, чтобы клиент получал быстрое и правильное решение с минимальными усилиями. Мы стремимся предвосхищать вопросы клиентов.
• Проводить аудит процессов, связанных с качественным решением вопросов клиентов. Находить и решать проблемы, корректировать неоптимальные сценарии, связанные с правильностью решений для клиентов. Внедрять решения на уровне группы.
• Формировать и внедрять стандарты качества работы эксперта. Составлять регламенты для разных сценариев общения с клиентами, связанные с правильностью (экспертизой) решений.
• Проводить систематический анализ показателей качества и результативности работы группы экспертов по разным временным срезам.
• Проводить расчет бизнес-показателей группы и параметров эффективности реализации проектов.
• Работать с командой: подбирать, адаптировать, обучать, мотивировать и развивать сотрудников. В этом вам будут помогать: отделы обучения, адаптации, подбора и штаб руководителей.
• Запускать изменения в процессах соблюдая баланс качества и эффективности в работе группы.

Наши ожидания от кандидата

• Коммуникабельность — сотрудники могут быть разными, важно уметь найти подход к каждому.
• Управленческий опыт от года командами от 5 человек.
• Самостоятельность в формулировании результата, постановке задач, коммуникациях, планировании и принятии решений.
• Продвинулись в Excel до уровня работы с Query, Pivot и инструментами анализа.
• Самостоятельность в работе — умение организовать свою деятельность, отслеживать дедлайны, распределять приоритеты.
• Умение находить новые решения в условиях ограниченных ресурсов.
• Способен работать в режиме повышенной нагрузки, высокой интенсивности.
• Если вы работали в технической поддержке IT-продуктов или телекоме — это будет вашим преимуществом.

Мы предлагаем

• Стандартную пятидневку с плавающим началом рабочего дня. Выбирайте, во сколько приступать к работе, с опорой на задачи.
• Офис в центре города на Гоголя, 44. После адаптации возможен гибридный формат работы.
• Белую зарплату и ежеквартальные премии по результатам выполнения KPI.
• Внутреннее и внешнее обучение. Мы ценим стремление к знаниям и готовы в него вкладываться.
• Корпоративную жизнь в том формате, который вам комфортен. У нас есть спортивные и творческие мероприятия, онлайн- и офлайн-активности.