Руководитель направления по исследованиям B2B

Сегодня Билайн — компания изменений, чутко реагирующая на потребности рынка и людей. А ещё Билайн — это команда, объединённая общими ценностями и общей целью — быть лидером телеком и digital рынков, предоставляя нашим клиентам новейшие продукты и услуги, а также сервис самого высокого уровня.

Сейчас у вас есть возможность присоединиться к лучшей команде в качестве Руководитель направления по исследованиям для B2B!

Итак, вам предстоит:

• Построить целевую систему CX-метрик для B2B мобильного бизнеса: NPS, CSAT, CES, churn, retention, SLA, жалобы, цифровая активность, качество ключевых сценариев, воронки клиентских путей.
• Внедрить CX-метрики в регулярное операционное управление дирекции B2B: отчётность, дашборды, review-встречи, KPI и управленческие решения.
• Проводить аудит и редизайн критичных клиентских сценариев: подключение, онбординг, активация, CJ по сложным технологическим продуктам, обслуживание, инциденты, техническая поддержка, биллинг и финансы, продление, развитие, удержание и т.д.
• Выявлять и устранять корневые причины клиентских проблем в партнёрстве с продажами, сервисом, продуктом, IT и техническими функциями.
• Обеспечить связку между техническим качеством сервиса, выполнением SLA и восприятием клиента, включая влияние на отток, лояльность и повторные продажи.
• Развивать Voice of Customer для B2B: опросы, обратная связь по точкам контакта, анализ жалоб, обращений, цифровых следов и глубинных интервью.
• Лидировать кросс-функциональные инициативы по улучшению цифрового опыта корпоративных клиентов в личных кабинетах, self-service и сервисных каналах.

Мы будем рады рассмотреть вашу кандидатуру, если у вас есть:

• Опыт работы с корпоративными клиентами мобильного телекома или смежных B2B-направлений с длинным клиентским циклом и высоким значением SLA.
• Опыт в B2B, клиентском опыте, сервисе, стратегии, аналитике или трансформации, желательно в телекоме, digital или сложном сервисном бизнесе от 6 лет.
• Подтверждённый опыт построения клиентских сценариев и CX-метрик, клиентской аналитики и внедрения их в управленческие процессы бизнеса.
• Опыт управления кросс-функциональными изменениями на стыке бизнеса, сервиса, продукта, IT и технических функций.
• Сильные аналитические навыки: умение связать качество клиентского опыта с churn, retention, выручкой и операционными метриками.
• Умение работать на уровне топ-менеджмента, влиять без формального контроля и доводить сложные инициативы до внедрения.

Что мы предлагаем:

• Сплоченную команду профессионалов, в которой можно не только успешно реализовывать проекты, но и перенимать опыт и развиваться.
• Обучение, участие в интересных проектах и расширение профессиональной экспертизы: мы участвуем в конференциях, митапах, публикуемся на Хабр и т.д.
• Конструктивную и открытую рабочую атмосферу.
• Полис добровольного медицинского страхования, обслуживаемый в лучших клиниках, а также чек-ап для сотрудников 40+.
• Страхование жизни, страхование от несчастных случаев и критических заболеваний, страхование выезжающих за рубеж.
• Материальную помощь.
• Детские подарки.
• Доплату по листу нетрудоспособности
• Корпоративные скидки на товары и услуги от партнеров компании.
• Служебную сотовую связь.
• Кафетерий льгот — возможность самостоятельно выбрать дополнительные корпоративные льготы и бонусы (спорт, здоровье, обучение, путешествия, транспорт и др.). Доступно после испытательного срока.
• Гибридный формат работы.