Руководитель команды премиальной поддержки

Мы ищем руководителя, который возьмёт на себя развитие и управление направлением технической поддержки L3 и сервис-менеджмента —  от качества сервиса и выполнения SLA до выстраивания процессов и работы с ключевыми заказчиками.

Задачи

Управление командой и сервисом: 

• Управление командой сервис-менеджеров и инженеров L3
• Выстраивание взаимодействия между сервис-менеджерами, инженерами и смежными командами
• Обеспечение выполнения SLA и качества сервиса
• Управление портфелем проектов поддержки

Процессы и развитие направления:

• Разработка, оптимизация и внедрение процессов поддержки
• Формирование целевого состояния процессов
• Внедрение автоматизации процессов
• Подготовка регламентов, процедур, протоколов встреч

Работа с заказчиками:

• Управление коммуникацией с заказчиками
• Участие в эскалациях и критических ситуациях
• Повышение удовлетворённости заказчиков

Управление бизнес-показателями:

• Контроль рентабельности портфеля проектов
• Участие в подготовке и валидации коммерческих предложений
• Проверка и корректировка договорных условий
• Представление функции поддержки на управленческих встречах
• Презентация результатов и KPI руководству
• Согласование целей и задач направления

Требования

• Опыт работы в технической поддержке (L2/L3)
• Опыт работы тимлидом или руководителем команды поддержки
• Опыт управления проектами
• Понимание процессов технической поддержки (ITIL/Service Management)
• Понимание процессов управления проектами
• Навыки построения процессов и регламентов
• Умение готовить отчёты, протоколы встреч, регламенты
• Достаточная техническая база, чтобы говорить с инженерами на одном языке

Будет плюсом

• Опыт управления направлением или несколькими командами
• Опыт участия в коммерческих переговорах
• Сертификация ITIL
• Сертификации в управлении проектами (PMP, PRINCE2 и аналоги)