Специалист технической поддержки (L2)

Наша команда создаёт и развивает цифровой B2B-продукт — Yandex Robotics Platform, который является центральным пультом управления складом: объединяет всех роботов и системы автоматизации, даже если они от разных производителей и моделей. Мы ищем специалиста поддержки, который станет экспертом по платформе и будет обеспечивать её бесперебойную работу для наших клиентов.

Задачи и обязанности

Диагностика и устранение неисправностей

Приём и анализ инцидентов от первой линии поддержки и напрямую от клиентов. Диагностика и устранение технических неисправностей в работе программного обеспечения.

Работа с инцидентами

Мониторинг и активное участие в ликвидации критичных инцидентов, минимизация их воздействия на бизнес клиентов.

Расследование причин инцидентов

Воспроизведение ошибок в тестовой среде, сбор и анализ логов, дампов и других технических данных для точного определения корневой проблемы, чтобы предотвратить повторное возникновение инцидентов.

Развитие базы знаний и инструментов для L1

Подготовка и улучшение технических инструкций, статей базы знаний и диагностических инструментов для коллег первой линии и клиентов.

Взаимодействие с командами разработки

Координация с разработчиками и QA-инженерами по вопросам исправления ошибок (bug fix) и доработкам функционала.

Требования

• Работали в технической поддержке SW более года, желательно в B2B-секторе
• Понимаете принципы работы клиент-серверных приложений и баз данных, владеете SQL на уровне написания простых запросов
• Обладаете уверенными навыками диагностики и отладки программных сбоев
• Знаете основы сетевых протоколов и API (REST, SOAP)
• Читаете логи, дампы и технические отчёты
• Умеете работать с системами учёта инцидентов (Jira, Zendesk, Freshdesk, Yandex Tracker и другими)
• Грамотно говорите и пишете, клиентоориентированны
• Способны эффективно работать в режиме многозадачности и под нагрузкой

Дополнительные требования

• Тестировали API-интеграции
• Можете писать SQL-запросы для анализа данных
• Знакомы с логистическими системами (WMS, SAP или аналогичными)
• Владеете основами скриптовых языков (Bash, Python) для автоматизации задач
• Знакомы с практиками ITIL и применяли их в работе