Руководитель службы поддержки (Yandex Robotics Platform)

Наша команда создаёт и развивает цифровой B2B-продукт Yandex Robotics Platform. Это центральный пульт управления складом: платформа объединяет всех роботов и все системы автоматизации, даже если они разных моделей и от разных производителей. Мы ищем человека, который сможет построить эффективную и масштабируемую поддержку платформы для наших клиентов.

Задачи и обязанности

Создание команды и процессов с нуля

Вы полностью возьмёте на себя формирование и обучение команд поддержки первой и второй линии и снабжение их необходимыми инструментами. Вам предстоит разработать и внедрить все рабочие процессы, от приёма обращения до оценки клиентской удовлетворённости.

Управление эффективностью поддержки

Вы будете непрерывно работать над ключевыми метриками: сокращать время реакции и решения инцидентов, одновременно минимизируя долю эскалаций к командам разработки. Ваша цель — сделать поддержку максимально самостоятельной и проактивной.

Problem Management

Вам предстоит выявлять повторяющиеся и системные сбои, проводить глубокий анализ корневых причин (RCA) и инициировать внесение изменений в продукт или процессы, чтобы предотвратить подобные проблемы в будущем.

Внедрение метрик и аналитики

Вы создадите систему показателей для объективной оценки качества работы команды. Также вы будете собирать аналитику по трудозатратам, что позволит точно рассчитывать стоимость поддержки и обосновывать потребность в ресурсах.

Взаимодействие с командами продукта и разработки

Вы станете ключевым связующим звеном между клиентами и внутренними командами. Нужно будет тесно взаимодействовать с разработчиками, менеджерами продукта и инженерами по аппаратному обеспечению, чтобы комплексно решать сложные задачи клиентов.

Требования

• Руководили командой технической поддержки цифрового B2B- или SaaS-продукта, состоящего из множества сервисов
• Обладаете техническим бэкграундом, позволяющим понимать архитектуру продукта, а также методы диагностики и отладки его программных сбоев: знаете SQL, cURL, API REST/SOAP
• Выстраивали процессы с нуля или проводили их кардинальную реорганизацию
• Обладаете сильными аналитическими навыками: умеете работать с данными, строить отчёты, выявлять тенденции
• Проактивный лидер: предвидите и предотвращаете проблемы, а не просто реагируете на них

Дополнительные требования

• Работали в поддержке программно-аппаратных систем (SW + HW)
• Знакомы с индустрией робототехники, автоматизации или логистики
• Можете писать SQL-запросы для глубокого анализа данных
• Знакомы с основами скриптовых языков: Bash, Python
• Глубоко понимаете и применяли на практике принципы ITIL/ITSM