Руководитель проектной группы (клиентский сервис и поддержка)
Объединённая компания Wildberries и Russ — это международная технологическая компания, образованная в результате слияния двух лидеров рынка — IT-компании Wildberries и оператора наружной рекламы Russ.
Задачи и обязанности
- Организовать своевременную и качественную поддержку B2B-клиентов, контролировать SLA, время ответа и разрешения обращений;
- Руководить проектной работой команды клиентского сервиса: набор, обучение, развитие сотрудников, оценка эффективности и коучинг;
- Разрабатывать процессы возвратов для оптовых закупок и урегулирования спорных ситуаций в рамках проектных задач;
- Мониторить метрики сервиса (CSAT, NPS, First Response Time) и внедрять проектные улучшения на основе данных;
- Координировать кросс-функциональные проекты с продуктом, логистикой, финтехом и продажами для устранения узких мест;
- Передавать инсайты о проблемах клиентов в продуктовые решения через проектную работу;
- Стратегически развивать B2B-поддержку, внедрять отдельную линию для крупных клиентов в рамках проектного подхода.
Требования
- Имеете опыт проектного управления в клиентском сервисе B2B (e-commerce желательно);
- Имеете опыт руководства проектными командами службы поддержки;
- Умением разрабатывать процессы возвратов и урегулирования споров для оптовых клиентов;
- Навыками мониторинга метрик сервиса (CSAT, NPS, SLA) и управления проектами улучшений;
- Опытом кросс-функционального взаимодействия в проектном формате;
- Стратегическим мышлением для развития клиентского сервиса через проекты.
Условия
- Обучение и развитие: языковые клубы, собственный корпоративный университет, программы развития управленческих навыков и многое другое;
- Благополучие сотрудников: корпоративный пакет ДМС со стоматологией, корпоративный спорт, консультации психолога и дополнительные возможности аккредитованной IT-компании;
- Множество сообществ: клуб спикеров, футбола, йоги, шахмат и т.д.;
- Забота о семьях: создаем условия, в которых легко сочетать карьеру и заботу о близких – от гибкого подхода до масштабных проектов для детей сотрудников;
- Скидки и партнерские программы: на обучение, страхование, покупки и многое другое;
- Комфортная рабочая среда: бесплатное питание в офисе, современные офисы рядом с метро, корпоративная техника и портал для сотрудников.